6 nhóm khách hàng sử dụng Internet và di động cần chinh phục

(ICTPress) - Tính đến quý 1 năm 2013, thế giới đã có 1,2 tỷ thuê bao smartphone và dự kiến sẽ có 4,5 tỉ thuê bao smartphone vào năm 2018.

Bộ phận nghiên cứu khách hàng của Ericsson (ConsumerLab) đã nghiên cứu và phân khúc 6 nhóm khách hàng sử dụng Internet và Di động để giúp các nhà cung cấp hiểu từng nhóm khách hàng, nhằm cung cấp các dịch vụ phù hợp và làm hài lòng họ nhất.

3 nét nổi bật từ nghiên cứu này cho thấy: việc được trải nghiệm trực tuyến là rất quan trọng nhất là khi smartphone đã đi vào cuộc sống.

Có 4 nhân tố ảnh hưởng lớn nhất tới trải nghiệm của khách hàng là hiệu năng của mạng, giá cả, tương tác giữa người dùng và nhà cung cấp, và loại thiết bị. Các nhà khai thác nên quảng bá cho các yếu tố khác chứ không chỉ chú trọng vào giá.

6 nhóm khách hàng dưới đây được phân khúc dựa trên sự quan tâm của họ đối với 4 nhân tố quan trọng nhất nói trên.

1. Nhóm 1 - Performance Seekers (“Cần nhất là chất lượng”): đặc biệt coi trọng chất lượng mạng và các dịch vụ. Công nghệ đi vào mọi khía cạnh trong cuộc sống của họ. Họ hiểu rõ giá trị của công nghệ và đòi hỏi một dịch vụ Internet di động nhanh và ổn định.

2. Nhóm 2 - Devicers (“Thiết bị sành điệu”): Nhóm khách hàng coi thiết bị cầm tay không chỉ là phương tiện để liên lạc mà là sử thể hiện hình ảnh, lối sống và đẳng cấp xã hội. Họ cần các nhà mạng cung cấp loại thiết bị ưng ý nhanh nhất cho họ.

3. Nhóm 3 - VIP: Nhóm khách hàng muốn được đối xử đặc biệt mọi lúc. Họ sẵn sàng trả chi phí dịch vụ cao miễn là luôn nhận được sự ưu tiên.

4. Nhóm 4 - Cost Cutters (“Giảm chi phí”): Nhóm khách hàng luôn tìm kiếm mức giá thấp, không chấp nhận việc phát sinh chi phí và chỉ cần những dịch vụ cơ bản nhất đáp ứng đúng nhu cầu của họ.

5. Nhóm 5 - Curious novices (“Thích khám phá”): Nhóm khách hàng luôn tìm kiếm sự gợi ý và đề cao sự hỗ trợ từ nhà mạng. Nhóm khách hàng này muốn gia nhập xu hướng mới trong liên lạc kết nối nhưng chưa rõ phải làm thế nào. Họ cần những sự hỗ trợ kỹ thuật, cảm giác cởi mở thân thiện khi được tư vấn

6. Nhóm 6 - Control Seekers (“Thích kiểm soát”): Nhóm khách hàng muốn kiểm soát được chi phí và lưu lượng họ sử dụng dịch vụ thông qua các gói dịch vụ. Họ thường sử dụng các dịch vụ trả trước.

Qua đây có thể cơ hội dành cho các nhà khai thác viễn thông. Nhà khai thác cần cung cấp cho nhóm khách hàng “Performance Seekers” những cách có thể đánh giá được chất lượng mạng. Nhóm Curious Novices sẽ gắn bó với nhà mạng luôn có một người hỗ trợ cho họ các vấn đề về kỹ thuật nếu có. Và nhóm Control Seekers sẽ cần được đảm bảo và cho quyền được trả lại những dịch vụ mà không đáp ứng được mong muốn của họ.

Minh Anh