Đề xuất hệ thống đánh giá chất lượng nghiệp vụ bưu chính tại các Bưu điện tỉnh, thành phố (Bài 2)

 ThS. Trần Thị Thập

Bài viết này đề xuất nội dung, phương pháp và quy trình thực hiện hệ thống đánh giá chất lượng nghiệp vụ Bưu chính tại các điểm Bưu điện tỉnh, thành phố.

1. Mô tả nội dung của hệ thống đánh giá chất lượng nghiệp vụ

a. Hệ thống tiêu chuẩn

Số lượng tiêu chuẩn: 20 tiêu chuẩn được xây dựng cho các nhóm hoạt động, các tác nghiệp hoặc ấn phẩm, chứng từ cơ bản như sau:

1. Tiêu chuẩn về nhận gửi, gồm: Tiêu chuẩn 1: Phiếu gửi; Tiêu chuẩn 2: Thủ tục nhận gửi.

2. Tiêu chuẩn về khai thác đi, gồm: Tiêu chuẩn 3: Gom bưu gửi; Tiêu chuẩn 4: Chia chọn; Tiêu chuẩn 5: Đóng chuyến thư đi.

3.  Tiêu chuẩn về khai thác đến, gồm: Tiêu chuẩn 6: Giao nhận chuyến thư đến; Tiêu chuẩn 7: Mở túi, gói thư

4.  Tiêu chuẩn về phát bưu gửi, gồm: Tiêu chuẩn 8: Chuẩn bị để đi phát; Tiêu chuẩn 9: Phát bưu gửi; Tiêu chuẩn 10: Xử lý bưu gửi chưa hoặc không phát được; Tiêu chuẩn 11: Bảo quản Bưu gửi.

5. Tiêu chuẩn về kế toán, báo cáo: Tiêu chuẩn 12: Kế toán sản lượng – doanh thu; Tiêu chuẩn 13: Quản lý thu chi tài chính; Tiêu chuẩn 14: Lưu trữ hồ sơ; Tiêu chuẩn 15: Báo cáo.

6. Nhóm hoạt động khác: Tiêu chuẩn 16: Nhập dữ liệu; Tiêu chuẩn 17: Truyền nhận dữ liệu; Tiêu chuẩn 18:  Làm thủ tục hải quan; Tiêu chuẩn 19: Xử lý các trường hợp bất thường; Tiêu chuẩn 20: Giải quyết khiếu nại.

Cách thức xây dựng nội dung tiêu chuẩn:

20 tiêu chuẩn đánh giá đề xuất trên đây ứng với 20 hoạt động cơ bản trong nghiệp vụ khai thác bưu chính. Với mỗi tiêu chuẩn, việc đề ra các yêu cầu cần đạt được của hoạt động cũng như trọng số của tiêu chuẩn đó cần được xem xét phù hợp với mỗi thời điểm (theo các qui định nghiệp vụ hiện hành) và mỗi đơn vị (với đặc thù hoạt động nghiệp vụ). Ban đầu các đơn vị đề ra các yêu cầu cơ bản đối với mỗi hoạt động và định kỳ (hoặc khi có thay đổi về qui định nghiệp vụ) sẽ cập nhật tiếp theo.

Ví dụ các tiêu chuẩn có thể trình bầy với kết cấu và nội dung sau:

Điểm của mỗi tiêu chuẩn:

Điểm của mỗi tiêu chuẩn được tính bằng cách lấy số lượng mẫu đạt chia cho tổng số mẫu kiểm tra, lấy đến giá trị 2 số thập phân.

Tổng số điểm đánh giá tối đa:

Tổng số điểm được đánh giá bằng tổng trọng số nhân với cơ số điểm. Ví dụ: nếu cơ số điểm của các tiêu chuẩn đều là 10 và tổng trọng số của các tiêu chuẩn là 50 thì điểm đánh giá tối đa sẽ là 500 điểm.

2. Phương pháp thực hiện đánh giá

Hệ thống tiêu chuẩn trên đây tương đối dễ cho điểm nhưng ngược lại cũng cần đánh giá viên thực hiện quá trình đánh giá một cách nghiêm túc, khách quan, công bằng và chính xác.

Các đánh giá viên đánh giá lần lượt từng nhóm hoạt động (gồm 6 nhóm hoạt động đã nêu) theo các tiêu chuẩn của từng nhóm. Khi đánh giá một tiêu chuẩn nào đó, đánh giá viên sẽ chọn ngẫu nhiên một số lượng mẫu bằng hoặc lớn hơn số lượng mẫu tối thiểu qui định để kiểm tra và xác định điểm cho từng tiêu chuẩn. Ví dụ: Tại nhóm hoạt động nhận gửi, tiêu chuẩn 1 – Phiếu gửi, đánh giá viên chọn 30 mẫu phiếu gửi và kiểm tra, nếu số lượng mẫu đạt yêu cầu là 28 mẫu thì điểm của tiêu chuẩn này là 28/30 = 93,33 điểm. Điểm của từng tiêu chuẩn sẽ được nhân với trọng số của tiêu chuẩn đó. Cuối cùng, các đánh giá viên sẽ tính tổng điểm cho cả quá trình đánh giá.

Tổng số điểm đạt được của một đơn vị trong kỳ đánh giá sẽ được so sánh với đơn vị khác, so sánh với kỳ trước hoặc so sánh với mục tiêu đề ra để thông qua đó tiến hành các hoạt động điều chỉnh. 

Do quá trình đánh giá gồm nhiều chỉ tiêu, nhiều mẫu nên tác giả khuyến nghị nên sử dụng bảng Excel để thực hiện quá trình đánh giá và cho điểm. Bảng Excel cho phép tính điểm một cách chính xác và nhanh chóng, ngoài ra có thể chuyển trực tiếp thành bản in – là dữ liệu đi kèm với biên bản đánh giá.

Số lượng mẫu, trọng số của các tiêu chuẩn và các số liệu cần xử lý được đề xuất như bảng 1.

Bảng 1

3. Qui trình đánh giá

     Trong một cuộc đánh giá chất lượng nội bộ thì các khách hàng cũng là bên được đánh giá. Căn cứ vào hình thức đánh giá áp dụng là: bưu điện tỉnh đánh giá các bưu điện huyện; đánh giá chéo giữa các bưu điện huyện hay đánh giá chéo giữa các bưu cục.

- Nếu bưu điện tỉnh đánh giá các bưu điện huyện thì đánh giá viên sẽ là những cán bộ, chuyên viên của các phòng ban chức năng thuộc bưu điện tỉnh, trong đó phòng Kinh doanh Bưu chính có trách nhiệm chủ trì (các phòng khác như thi đua, tổ chức, thanh tra, kế toán… phối hợp).

- Nếu đánh giá chéo giữa các bưu điện huyện hoặc giữa các bưu cục thì đánh giá viên sẽ được huy động từ các đơn vị khác trong đó có một đánh giá viên thuộc cấp trên chủ trì.

Qui trình đánh giá cơ bản được đề xuất như Hình 1.

Hình 1. Sơ đồ quy trình đánh giá chất lượng nghiệp vụ tại Bưu điện tỉnh, thành phố

Bước 1: Lập kế hoạch và chương trình đánh giá

Đánh giá chất lượng nội bộ tại BĐT được tiến hành định kỳ 6 tháng/lần, ngoài ra còn có thể tổ chức các cuộc đánh giá đột xuất khác trên cơ sở tầm quan trọng của các hoạt động đánh giá, mức độ thực hiện các yêu cầu cải tiến nghiệp vụ và kết quả đánh giá kỳ trước đó.

Bước 2: Phê duyệt

Trình kế hoạch và chương trình đánh giá chất lượng nghiệp vụ cho ban lãnh đạo BĐT phê duyệt.

Bước 3: Thông báo cho các đơn vị trực thuộc

Sau khi kế hoạch và chương trình đánh giá được phê duyệt, thư ký ban chỉ đạo lập bản thông báo (gồm chương trình đánh giá) gửi đến các đơn vị để chuẩn bị đánh giá.

Bước 4: Chuẩn bị đánh giá

a) Thư ký ban chỉ đạo gửi chương trình đánh giá, tiêu chuẩn đánh giá tới các cá nhân và đơn vị liên quan trực tiếp trước ít nhất 04 ngày.

b) Các đánh giá viên có trách nhiệm:

- Nghiên cứu các tài liệu liên quan đến nội dung được phân công đánh giá.

- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết cho cuộc đánh giá: Phiếu ghi chép trong quá trình đánh giá, Phiếu yêu cầu cải tiến chất lượng và Báo cáo đánh giá nội bộ.

- Tham gia đầy đủ và tích cực đúng kế hoạch cuộc đánh giá.

c) Thủ trưởng các đơn vị được đánh giá có trách nhiệm chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, lài liệu và nhân sự cần thiết và hợp tác với đoàn đánh giá để cuộc đánh giá đạt kết quả tốt.

Bước 5: Tiến hành đánh giá

a) Họp khai mạc: Đại diện lãnh đạo nêu rõ mục đích và yêu cầu cũng như tầm quan trọng của việc đánh giá và yêu cầu các đơn vị phối hợp thực hiện. Trưởng nhóm đánh giá thông báo chương trình đánh giá, phương pháp đánh giá và các tiêu chí đánh giá chất lượng nghiệp vụ.

b) Các đánh giá theo chương trình, nội dung đánh giá được phân công tiến hành đánh giá tại các đơn vị bất chợt, không thông báo trước. Trong quá trình đánh giá nếu có bất cứ sự thay đổi nào so với chương trình đánh giá cần thông báo cho trưởng nhóm đánh giá.

c) Trong quá trình đánh giá, các đánh giá viên có trách nhiệm ghi chép đầy đủ các nội dung đã đánh giá, bằng chứng về sự phù hợp và không phù hợp của các hoạt động đánh giá để làm hồ sơ và báo cáo đánh giá.

d) Chuẩn mực đánh giá bao gồm: các chính sách, mục tiêu chất lượng; các văn bản của Hệ thống quản lý chất lượng nghiệp vụ bưu chính; các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động được đánh giá;

e) Các đánh giá viên có trách nhiệm lập các yêu cầu cải tiến chất lượng nếu phát hiện điểm không phù hợp hoặc cần cải tiến của hệ thống. Nội dung yêu cầu ghi lại để làm căn cứ để thực hiện các hoạt động khắc phục hoặc phòng ngừa và báo cáo đánh giá.

f) Họp kết thúc: Nhóm đánh giá phải thống nhất lại những vấn đề trong quá trình đánh giá. Trưởng nhóm đánh giá nêu nhận xét chung về kết quả đánh giá;

g) Từng đánh giá viên nêu những điểm không phù hợp khi phát hiện tại các đơn vị đồng thời giải thích rõ các điểm còn thắc mắc.

Bước 6: Báo cáo tổng hợp kết quả đánh giá

Kết thúc đánh giá, Trưởng nhóm đánh giá xây dựng Báo cáo tổng hợp kết quả đánh giá. Các đánh giá viên gửi lại cho trưởng nhóm các yêu cầu cải tiến của từng đơn vị. Báo cáo này phải được lập chậm nhất 02 ngày sau khi đánh giá.

Bước 7: Gửi các bên liên quan

Thư ký ban chỉ đạo gửi Báo cáo đánh giá đến đại diện lãnh đạo và thủ trưởng các đơn vị có liên quan để thực hiện hành động khắc phục kịp thời.

Bước 8: Thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa

a) Thủ trưởng các đơn vị có các điểm không phù hợp hoặc khuyến nghị cải tiến, có trách nhiệm xác định nguyên nhân, đưa ra biện pháp khắc phục, phòng ngừa; thời hạn hoàn thành và ký vào phần tương ứng của Phiếu yêu cầu cải tiến chất lượng. Thủ trưởng các đơn vị thực hiện không chậm chễ việc khắc phục các điểm đã nêu trong báo cáo liên quan đến đơn vị mình;

b) Căn cứ vào ngày hoàn thành ghi trong phiếu yêu cầu cải tiến, đại diện lãnh đạo cử cán bộ kiểm tra kết quả thực hiện hoạt động khắc phục và phòng ngừa tại từng đơn vị. Nếu hành động khắc phục thực hiện đạt yêu cầu, người kiểm tra ghi kết quả vào phần cuối của phiếu cải tiến báo cáo và kết thúc. Trường hợp không hoàn thành như các biện pháp đề ra, phải viết một yêu cầu hành động khắc phục mới.

Bước 9: Kiểm tra

Sau khi thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa, Đánh giá viên được phân công và thư kí ban chỉ đạo có trách nhiệm kiểm tra việc thực hiện các biện pháp trên.

Bước 10: Lưu hồ sơ

Thư kí ban chỉ đạo có trách nhiệm tập hợp và lưu giữ toàn bộ hồ sơ của từng đợt đánh giá nội bộ.

Tài liệu tham khảo:

[1]. Quản lý chất lượng toàn diện - con đường cải tiến thành công, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà Nội, 2006;

[2]. Đánh giá chất lượng - qui trình thực hiện như thế nào? NXB Trẻ, 2003;