Từ nụ cười VNPT suy ngẫm đến nụ cười Việt Nam

(ICTPress) - Năm 2010, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) phát động chương trình “Nụ cười VNPT”. Tôi chắc rằng rất nhiều trong số chúng ta sẽ thật sự bị cuốn hút bởi chương trình này vì sau bao nhiêu năm chờ đợi, người VNPT cũng đã được nghe cấp lãnh đạo cao nhất của Tập đoàn chính thức nói đến nụ cười của thương hiệu nhà nghề VNPT.

Theo Từ điển Tiếng Việt thì “Cười là một phản ứng của loài người, là hành động thể hiện trạng thái cảm xúc thoải mái, vui mừng, đồng thuận hay cố tình tạo cho người đối diện hiểu là mình có cảm xúc ấy…”. Dân gian thì có câu: “Một nụ cười bằng mười thang thuốc bổ”. Còn các nghiên cứu khoa học hiện đại thì cho rằng 45 phút nghỉ ngơi của một người có ý nghĩa tương đương với một phút người ta cười thoải mái.

Như vậy thì “Cười” chỉ là một khái niệm xa xưa, xưa như trái đất và bình thường như bao chuyện bình thường khác, có gì đáng để một tập đoàn lớn đến cả hàng trăm nghìn cán bộ công nhân viên (CBCNV) với doanh thu hằng năm đạt hàng trăm nghìn tỷ đồng phải phát động phong trào “Cười”. Nghe thì có vẻ đơn giản vậy nhưng một khi đã phát động Nụ cười VNPT là một chủ trương lớn và sáng tạo kịp thời của Tập đoàn.

Trải qua hơn 60 năm ra đời và phát triển, ngành Bưu chính Viễn thông cũng đã tồn tại cùng với tiếng cười chứ không phải đến bây giờ mới phát động. Các lớp cha anh chúng ta cười một cách tự nhiên, cười một cách thoải mái vì mình đã góp phần xứng đáng vào công cuộc chiến đấu bảo vệ Tổ quốc, giành độc lập, tự do cho dân tộc và xây dựng đất nước trong thời bình. Nụ cười ấy là nụ cười đầy tự tin, vui sướng và rất đỗi tự hào. Nhưng đối với chúng ta thì nụ cười ngày hôm nay còn mang thêm một hàm ý khác. Cười vì tự hào truyền thống cha anh, cười để thu hút khách hàng, để ăn nên làm ra, đóng góp được nhiều hơn nữa cho gia đình, cho xã hội, cho đất nước. Nụ cười ấy cũng phải có kỹ năng, phải được đào tạo để mỗi con người có lòng yêu ngành, yêu nghề biết “cười” và cái cười luôn được nở ra từ trong tâm thức.

Ngày xưa, đức Khổng Tử có nói câu đại ý là “nếu không biết cười thì đừng mở cửa hàng”. Và thật sự, trải qua hàng nghìn năm, câu nói ấy vẫn ngày càng khẳng định tính đúng đắn trong thương trường hiện đại. Ngày nay, khi thị trường Bưu chính – Viễn thông và CNTT đang rất sôi động, việc cạnh tranh không chỉ bằng chất lượng dịch vụ mà tiêu chí luôn làm hài lòng khách hàng cũng là một trong những chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp trong những năm qua.

Việc phát động chương trình “Nụ cười VNPT” với quy mô lớn trên toàn quốc được xem là một trong những động thái mạnh mẽ thúc đẩy chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng của VNPT. Theo đó chương trình này sẽ hướng đến mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng, xây dựng phong cách ứng xử thể hiện nét đẹp văn hóa doanh nghiệp, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ CBCNV của Tập đoàn có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ khách hàng và bán hàng chuyên nghiệp, để thu hút và đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của VNPT.

Với Nụ cười VNPT, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã đặt ra các tiêu chí cụ thể mà mỗi CBCNV phải đảm bảo thực hiện tốt các cam kết, như: Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện, đúng mực; Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng; Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về dịch vụ, có trách nhiệm giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng; Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của VNPT, cho dù nhân viên có lỗi hay không.

Về đề tài này, tôi đã viết bài "Nụ VNPT - chúng ta đã cười như thế nào?" đăng trên Tạp chí Tem Đà Nẵng số Xuân Tân Mão, phân tích cụ thể làm sao để người VNPT có thể “cười” được như vậy, và đã được nhiều vị lãnh đạo cũng như bạn bè đồng nghiệp hưởng ứng, chia sẻ. Hôm nay, trên ICTpress, tôi muốn một lần nữa khẳng định rằng, để Nụ cười VNPT thực sự được lan tỏa, góp phần thiết thực trong việc xây dựng hình ảnh, phong cách chuyên nghiệp, văn hóa đẹp trong giao tiếp của toàn thể CBCNV và tiếp lửa cho lòng yêu nghề, mến khách của họ, chúng ta phải không ngừng nâng cao hơn nữa hiệu quả của chương trình, tôn vinh và nhân rộng các gương điển hình trong giao dịch, tạo khí thế thi đua sôi nổi trong kinh doanh.

Chúng ta nên xem Nụ cười VNPT như là một triết lý kinh doanh gắn liền với sự sống còn của doanh nghiệp chứ không chỉ phát động từ ngày này đến ngày kia là hết. Và hơn thế nữa, Nụ cười VNPT phải được nhân rộng ra nhiều ngành, nhiều nghề và toàn xã hội.

Nền kinh tế Việt Nam chúng ta đã có những bước tiến khá vững chãi trong những năm gần đây. Tuy nhiên, ngoài những thành tựu đạt được thì đâu đó, du khách, khách hàng vẫn còn ca thán không những thái độ phục vụ của công chức, viên chức mà ngay cả đội ngũ bán hàng, đội ngũ tiếp thị của chúng ta.

Tôi nghĩ rằng không chỉ VNPT mà tất cả các cơ quan, doanh nghiệp, nhất là những ngành dịch vụ cần phải biết “Cười”. Ở đây, tôi chỉ mượn Nụ cười VNPT để nói rằng nếu tất cả các cơ quan, tất cả các doanh nghiệp, tất cả người dân Việt chúng ta đều biết “cười” như 8 nguyên tắc vàng mà VNPT đã đề ra thì Nụ cười VNPT sẽ được nâng cấp thành Nụ cười Việt Nam.

Nụ cười ấy sẽ rực sáng trong ánh mắt thán phục của nhân dân, du khách trong, ngoài nước và tất nhiên nó sẽ mang đến cho chúng ta một giá trị thương hiệu vô hình, vô giá. Khi đó, chính Nụ cười Việt Nam đã góp một sức mạnh để con Rồng Việt Nam thực sự bay cao, bay xa trên bầu trời của năm châu bốn bể.

Cách Tân