Đôi điều bàn về công tác CSKH của VNPT từ nhận dạng thương hiệu

(ICTPress) - Nhận dạng thương hiệu được Tập đoàn VNPT bắt đầu triển khai từ cuối năm 2005 và coi đây là điểm mốc quan trọng trong tiến trình chuẩn bị hội nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO).

Ảnh: NN

Trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông (BCVT), VNPT là doanh nghiệp lớn đầu tiên tại Việt Nam xây dựng hệ thống thương hiệu và bảo vệ thương hiệu của mình tại thị trường quốc tế, đặc biệt tại Hoa Kỳ được Cơ quan Sáng chế và Nhãn hiệu Hoa Kỳ (United States Patent and Trademark Office - USPTO) công nhận.

Nhìn chung, công tác nhận dạng thương hiệu đã được VNPT triển khai hiệu quả và đạt được nhiều kết quả khả quan. Có thể thấy, các hình ảnh nhận dạng thương hiệu với khẩu hiệu "VNPT - Cuộc sống đích thực" được đưa vào các sản phẩm dịch vụ của VNPT từ thiết bị đầu cuối, bao bì thư, xe chuyên dụng, xe buýt, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng… đến trang trí ở các nhà trạm, nhà làm việc, đồng phục nhân viên, ấn phẩm phát hành, website, văn phòng phẩm, biển hiệu...

Tuy nhiên, công tác truyền thông để khách hàng hiểu, nhớ đến VNPT và có một kênh gắn kết thật đơn giản mà bền chặt với VNPT thì còn đôi điều cần bàn.

Trước hết, việc đọc đúng bốn chữ cái VNPT như thế nào thì ngay cả CBCNV VNPT đọc cũng chưa thống nhất. Cũng bốn chữ đó nhưng có nhiều cách đọc: Vi-en-pê-tê, Vi-en-pi-ti, Vê-nờ-pê- tê, Vê-nờ-pi-ti. Nếu đọc chuẩn nhất để đưa thương hiệu ra cả thế giới phải là Vien-pi-ti…

Còn về dịch vụ thì cũng khá nhiều dịch vụ có tên gọi khác nhau: chẳng hạn FiberVNN có các cách đọc: Phai-bơ-vê-en-en, Phi-bơ-vê-ên-ên; ADSL thì có thể đọc là a-đê-ếch-eo hoặc ai-đi-ếch-eo… Do đó, thiết nghĩ VNPT nên có qui định rõ phải đọc như thế nào cho chuẩn tên gọi. Thậm chí điều nhỏ nhất là khi có dịch vụ mới, thiết bị mới thì cần hướng dẫn rõ cách đọc (phiên âm cụ thể). Có như thế mới truyền đến CBCNV và khách hàng những thông tin chuẩn để đọc đúng tên Tập đoàn và tên dịch vụ.

Thứ hai, nhận dạng tên của các đơn vị thuộc VNPT cũng chưa có một hệ thống tín hiệu nhận dạng. Chẳng hạn, tại Đà Nẵng có thể thấy các cái tên sau đây cùng tồn tại trên một địa bàn: Viễn thông Đà Nẵng, Công ty Dịch vụ Viễn thông - Chi nhánh Viễn thông Đà Nẵng, Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Khu vực III (Vinaphone), Trung tâm Thông tin Di động khu vực III (MobiFone), Trung tâm Viễn thông Quốc tế khu vực III (VTI), Trung tâm Viễn thông Khu vực III (VTN)… Các cái tên đó nghe qua không ai biết họ làm gì, thuộc ai, có quan hệ gì với nhau không. Nếu như tất cả tên đó được hệ thống lại sao cho dễ hiểu kiểu như VNPT-Vinaphone, VNPT-Viễn thông Liên tỉnh Khu vực III, VNPT A… thì khách hàng dễ dàng nhận biết hơn và tăng thêm sức mạnh về thương hiệu cho VNPT, chữ VNPT sẽ được nhắc đến nhiều hơn trong đời sống xã hội.

VNPT có một lợi thế là mạng lưới rộng khắp, nhà trạm phân bố tương đối nhiều trên địa bàn nên hãy tận dụng tối đa nguồn tài nguyên này để khuếch trương thương hiệu VNPT.

Thứ ba, một điều cần nói nữa là số điện thoại chăm sóc khách hàng (CSKH). Đây cũng là “vấn nạn” cho khách hàng khi phải nhớ đến một lô bòng bong các con số điện thoại mà họ đáng ra không cần phải nhớ nhiều như vậy. Mỗi dịch vụ có một đơn vị chủ quản riêng nên số CSKH cũng muôn hình vạn trạng, không có một qui luật nào để khách hàng nhớ. Một số Viễn thông tỉnh thành thì ngoài việc dùng 800126 còn có số chăm sóc cho từng dịch vụ riêng (Gphone, ADSL, IPTV…), Vinaphone và Mobifone thì dùng 1800109x, VDC thì dùng 18001260… Các cấu trúc này dường như không có một qui luật nào chung cả. Nếu VNPT có thể qui hoạch rõ ràng số CSKH có một định dạng cấu trúc theo qui luật 1800xxxx thì tiện hơn cho khách hàng.

Thứ tư, về logo, hiện nay, tất cả các đơn vị dọc đều xây dựng logo riêng cho mình. Như vậy phần nào làm yếu đi nhận dạng thương hiệu về logo của Tập đoàn. Người viết bài này thiết nghĩ nếu các đơn vị thành viên của Tập đoàn chỉ dùng chung một logo của Tập đoàn chứ không nên dùng riêng và bên dưới ghi tên các đơn vị thành viên.

Cuối cùng, về tên miền Internet thì các đơn vị trong VNPT cũng dùng đơn lẻ. Cụ thể: VDC có tên miền vdc.com.vn; Vinaphone có tên miền Vinaphone.com.vn, nhưng VNPT thì tên miền là vnpt.vn. Do đó, cần phải làm sao tên miền tất cả các đơn vị đều có VNPT làm tiền tố và thống nhất cấp tên miền để khi tìm kiếm (search) trên mạng qua 4 chữ VNPT sẽ hiện ngay tất cả các địa chỉ Website của các đơn vị thành viên. Nếu không thực hiện được như vậy thì ngay trang chủ của các Website các đơn vị thành viên phải thuận tiện nhất để người truy cập có thể link đến các đơn vị khác của Tập đoàn.

VNPT vẫn đang nỗ lực hoàn thiện để đưa thương hiệu đến gần mọi người hơn và trên đây là một vài ý kiến nhỏ về nhận dạng thương hiệu VNPT.

Cách Tân