Khách hàng thạo công nghệ số - ưu tiên quan trọng nhất của lãnh đạo ASEAN năm 2014

(ICTPress) - Hôm nay 25/11, IBM công bố kết quả nghiên cứu mới nhất của Viện nghiên cứu giá trị kinh doanh IBM (IBM’s Institute for Business Value), với tiêu đề “Doanh nghiệp hướng tới khách hàng (Customer-activated Enterprise)”.

Nghiên cứu này được thực hiện trên cơ sở phỏng vấn trực tiếp hơn 4.000 giám đốc điều hành (CEO), giám đốc marketing (CMO), giám đốc tài chính (CFO), giám đốc công nghệ thông tin (CIO) và các thành viên khác trong Ban giám đốc (CxO) đến từ 70 quốc gia và 20 ngành kinh tế trên toàn thế giới (trong đó có 75 CxO từ các nước ASEAN, đại diện cho các doanh nghiệp (DN) chính phủ và tư nhân của hơn 12 ngành).

Theo các CxO tại ASEAN, thị trường và công nghệ là hai nhân tố bên ngoài quan trọng nhất sẽ có tác động đến các DN. Cũng giống như các CxO trên toàn cầu, các CxO tại ASEAN thấy trước được những thay đổi lớn, có vai trò thúc đẩy sự phát triển DN trong vòng từ 3-5 năm tới, và ý thức rất rõ rằng chuyển đổi sang các tương tác xã hội và kỹ thuật số là một tất yếu. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các CxO tại ASEAN có những phương thức tiếp cận cởi mở hơn các CxO trên thế giới trong việc vận hành tổ chức của mình, khi 78% trong số họ đang có một mạng lưới đối tác rộng lớn (tỷ lệ này trên toàn cầu là 73%).

Tuy các CxO trên thế giới đánh giá khác nhau về mức độ ảnh hưởng của những áp lực từ bên ngoài, tất cả đều đồng ý rằng công nghệ là 1 trong 3 áp lực lớn nhất. Chính tiến trình số hóa đã làm cho khách hàng có ảnh hưởng lớn hơn đối với các tổ chức và đã làm thay đổi kỳ vọng của họ. Trong năm 2014, những khách hàng am tường về kỹ thuật số được dự báo sẽ trở thành ưu tiên quan trọng nhất trong chiến lược của các Ban Giám đốc.

DN hướng tới khách hàng

Báo cáo của IBM còn chỉ ra một mối liên hệ quan trọng giữa mức độ thành công của các DN với mức độ cộng tác bên ngoài. Các công ty hoạt động hiệu quả hơn có mức độ sẵn sàng tiếp nhận ảnh hưởng và cộng tác với khách hàng hơn 54% so với những công ty trung bình.

Các CxO tại ASEAN đã nhận ra rằng nhu cầu của khách hàng là chìa khóa duy trì lòng trung thành. Khi hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng cũng như có được  một trải nghiệm toàn diện và nhất quán trên tất cả các kênh, các DN sẽ có vị thế tốt hơn để đáp ứng những nhu cầu mới.

Ông Patriek Zanas, Lãnh đạo khu vực ASEAN, Phụ trách Chiến lược và Đổi mới thuộc Bộ phận Dịch vụ Kinh doanh Toàn cầu của IBM cho biết: "Nhìn chung, các công ty ASEAN hiện nay ý thức rất rõ rằng chìa khóa để có thể duy trì được các mối quan hệ thực chất và lâu dài với khách hàng là hiểu rõ về khách hàng và biết cách phục vụ họ tốt hơn, phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ. Tuy nhiên, nhiều DN vẫn còn đang gặp khó khăn trong việc đổi mới tổ chức cũng như thay đổi suy nghĩ của các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng. Việc đáp ứng những biến động của thị trường và kỳ vọng của khách hàng vừa là một thách thức trong việc quản lý thay đổi và hành vi, vừa là một thách thức về mặt công nghệ."

Các CEO chia sẻ quyền kiểm soát

46% CxO tại khu vực ASEAN đồng ý rằng khách hàng ngày nay có ảnh hưởng đáng kể đối với DN, và họ nhận ra sự cần thiết phải cân bằng lại các ưu tiên để phù hợp hơn với những kỳ vọng mới của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy 54% các CxO trên toàn cầu được phỏng vấn cũng có có quan điểm tương tự. Tuy nhiên, tại khu vực ASEAN, điều này không đồng nghĩa với sự hợp tác sâu sắc hơn, khi chỉ có 36% đồng ý rằng họ thực sự cộng tác với khách hàng của mình, so với tỉ lệ 46% từ những người đồng nhiệm của họ. Dù sao, hoạt động cộng tác sâu sắc cũng là một mục tiêu chung khi 91% các CxO tại ASEAN mong muốn gắn kết tốt hơn với khách hàng trong vòng từ 3 - 5 năm tới. Họ cũng nhận ra sự cần thiết phải cân bằng lại các ưu tiên, kể cả khi kỳ vọng của khách hàng thay đổi.

Xóa bỏ khoảng cách để tạo ra sự gần gũi với khách hàng

Một kỷ nguyên mới của sự kết nối, của những thông tin do người dùng tạo ra ngày càng nhiều, và của đòi hỏi bắt buộc về mức độ giao tiếp mở và liên tục đang đòi hỏi các tổ chức ngày càng phải nâng cao tính minh bạch. Nhận thức rằng khách hàng đã tạo ra những ảnh hưởng lớn đối với tổ chức, các lãnh đạo DN đang rỡ bỏ các rào cản bên trong và bên ngoài, để mở ra những cơ hội mới cho sự hợp tác, đổi mới và tăng trưởng.

Nhận thức được vai trò của công nghệ đối với các hoạt động và mức độ gắn kết khách hàng, các công ty đang thu hút khách hàng bằng cách tiên phong áp dụng những sáng tạo mới, kết hợp giữa kỹ thuật số và các công cụ vật lý, để có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của những khách hàng tinh thông về công nghệ. Nghiên cứu của IBM đã chỉ ra rằng các DN trong khu vực ASEAN (45% so với 36% trên toàn cầu) đã tiến xa hơn một chút trong việc phát triển một chiến lược kết hợp giữa các công cụ kỹ thuật số và các công cụ vật lý so với phần còn lại của thế giới. Trên toàn cầu, thách thức lớn nhất đối với 63% của những người được phỏng vấn là việc thiếu một kế hoạch truyền thông xã hội toàn diện khi triển khai một chiến lược kỹ thuật số.

Tại khu vực ASEAN, các quan ngại về pháp lý và an ninh có tác động cản trở các sáng kiến ​​kỹ thuật số nhiều hơn so với các tổ chức khác trên toàn cầu (54% so với 38% trên toàn cầu).

Trong khi các CxO đang triển khai các sáng kiến ​​khác nhau để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, nhiều người vẫn đang gặp khó khăn để gặt hái được thành công trong hoạt động kinh doanh trên mạng xã hội.

79% số người được phỏng vấn cho biết họ đủ nhanh nhạy khi nắm bắt các xu hướng mới, nhưng chỉ có 37% thu hút được khách hàng thông qua hoạt động kinh doanh trên mạng xã hội. Kết quả tại các nước ASEAN cũng tương tự, khi các DN đang tập trung nhiều hơn vào việc đảm bảo tính nhất quán, coi đây là yếu tố chính để nâng cao trải nghiệm khách hàng. 22% các CxO tại ASEAN (so với 35% trên toàn cầu) nhận ra rằng hiện tại họ không hiểu rõ khách hàng của mình, nhưng dự báo sẽ có những cải tiến đáng kể trong tương lai. Giống như những người đồng cấp của họ trên toàn cầu, khoảng 4/5 trong số họ hy vọng sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình trong vòng từ 3-5 năm tới.

Các Giám đốc Tiếp thị và Giám đốc CNTT đều cho biết họ có dự định triển khai những cải tiến lớn để điều chỉnh và tái tạo lại cách làm việc với khách hàng. Năm 2012, 57% các CEO dự báo các ​​kênh kỹ thuật số sẽ trở thành một trong những phương thức chính họ sẽ sử dụng để tương tác với khách hàng trong vòng 5 năm tới.

Trong năm 2013, 52% các CxO cho biết họ đã đạt đến trạng thái đó. Cũng giống như những người đồng cấp trên toàn cầu, các CxO tại ASEAN có ý định tương tác thông qua các kênh kỹ thuật số với khách hàng ở một mức độ cao hơn nhiều trong tương lai - 88% có mong muốn này trong vòng từ 3 - 5 năm tới.

Minh Anh