ID hóa khách hàng - Giải pháp quản lý và CSKH hiệu quả

(ICTPress) - Công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) thời gian qua đã được các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông - CNTT hết sức chú trọng và có nhiều tiến bộ rõ rệt. Đặc biệt, với hệ thống CSKH tập trung và ứng dụng CNTT để tiếp nhận yêu cầu, thu thập thông tin, xử lý và phản hồi cho khách hàng đã nâng cao chất lượng phục vụ, đưa công tác CSKH đi vào chiều sâu.

Ảnh minh họa

Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn còn phàn nàn về chất lượng phục vụ không chỉ ở thái độ giao tiếp, thao tác hỗ trợ mà ở cả những rắc rối của khâu thủ tục. Chẳng hạn, khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng còn phải khai báo nhiều thông tin trong Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ. Sau đó, nếu có chương trình khuyến mãi hay cam kết thời hạn sử dụng tối thiểu thì khách hàng lại phải điền lại tất cả các thông tin trên. Những mẫu biểu trên chưa thực gọn nhẹ, còn phụ thuộc nhiều về thông tin nhân thân kiểu quản lý hộ khẩu nên phần nào đó gây cản trở cho quyền sử dụng dịch vụ của người dùng.

Trong quá trình sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cần sử dụng thêm dịch vụ khác hay thay đổi hình thức sử dụng hoặc gói cước thì lại phải đến điểm giao dịch để điền lại một lô thông tin nữa. Điều đó gây bất tiện cho khách hàng. Hiện nay, nhiều đơn vị đã áp dụng đăng ký dịch vụ qua mạng nhưng thực tế cũng có rất nhiều rắc rối nên khách hàng đến với nhà cung cấp qua kênh này chỉ đếm trên đầu ngón tay.

Điều đáng nói hơn là khi một khách hàng đã dùng dịch vụ của đơn vị này sau đó dùng thêm dịch vụ của đơn vị khác tuy cùng thuộc một nhà cung cấp nhưng lại phải khai báo lại tất cả thông tin trong hồ sơ. Trường hợp này thường gặp ở các khách hàng là đơn vị, doanh nghiệp có nhiều chi nhánh trên các tỉnh, thành. Điều đó rất bất tiện cho khách hàng và thể hiện sự chưa chuyên nghiệp của nhà cung cấp dịch vụ.

Về mặt quản lý hồ sơ khách hàng thì mỗi đơn vị cũng cần phải có đầy đủ thông tin khách hàng mới đảm bảo tính pháp lý để đề phòng trong những trường hợp khách hàng không thực hiện đúng các nguyên tắc thỏa thuận của Hợp đồng cung cấp dịch vụ mà mục đích cuối cùng là thu được cước. Tuy nhiên, làm thế nào để thủ tục vừa chặt chẽ nhưng vừa đơn giản cho khách hàng là bài toán mà các nhà cung cấp dịch vụ cần có lời giải.

Xuất phát từ nhu cầu đó thì ID hóa khách hàng là một giải pháp hữu hiệu. Đây là một khái niệm không phải mới trên thế giới nhưng việc áp dụng một cách hiệu quả ở Việt Nam xem như còn quá xa vời.

ID hóa có nghĩa là mỗi khách hàng sẽ được cấp một mã nhận dạng (ID - Identified) đơn giản nhất và duy nhất  ngay từ lần đầu tiên tham gia sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp (trong phạm vi có thể toàn quốc hay có thể toàn thế giới). Sau đó, nếu khách hàng cần thực hiện bất cứ dịch vụ hay thao tác nào ở bất cứ nơi đâu thì KH không cần phải khai báo lại tất cả thông tin mà chỉ cần cung cấp số ID cho giao dịch viên là đủ. Từ số ID, thông qua cơ sở dữ liệu chung, giao dịch viên sẽ có tất cả thông tin của KH, kể cả lịch sử sử dụng dịch vụ và những đặc tính cần lưu ý. Và cũng nhờ có ID mà nhà cung cấp quản lý hồ sơ khách hàng một cách thống nhất và vĩnh viễn trên toàn quốc (hoặc có thể toàn thế giới). Đôi khi số điện thoại hay mã khách hàng hiện tại chưa phản ánh đầy đủ thông tin khách hàng nhưng với những qui luật ký hiệu của ID, khi nhìn số ID ta cũng có thể nhận biết ngay một cách tương đối địa chỉ, tuổi đời dịch vụ và một số thông tin khác của khách hàng. Và hơn nữa, ID khách hàng có thể được bảo tồn ngay cả khi khách hàng sử dụng dịch vụ một cách gián đoạn.

Ngoài ra, ID của khách hàng cũng phải được quyền thừa kế tương tự như một tài sản theo qui định của Pháp luật sẽ là cách đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Đồng thời, nhờ ID nhà cung cấp có được lịch sử sử dụng dịch vụ của khách hàng nên dễ dàng tự động phân lớp khách hàng để có chính sách chăm sóc hợp lý. Việc chăm sóc như vậy sẽ đúng trọng tâm và tránh chồng chéo giữa các đơn vị thành viên của cùng nhà cung cấp. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng, nhà cung cấp cũng có thể thực hiện cấp thẻ xanh, thẻ vàng, thẻ đỏ… cho khách hàng để ấn định mức chăm sóc mà khách hàng được hưởng. Điều đó sẽ khích lệ khách hàng rất lớn, góp phần không nhỏ lôi kéo khách hàng gắn bó với nhà cung cấp bền chặt, liên tục.

Cách Tân

Tin nổi bật