Bưu chính Việt Nam với nghĩa vụ đảm bảo chất lượng dịch vụ bưu chính công ích

ThS. Trần Thị Thập

Giới thiệu:

Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (Bưu chính Việt Nam – BCVN) được thành lập theo quyết định số 647/QĐ-TTg ngày 01/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ. Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của BCVN bao gồm: 1/ Quản lý mạng bưu chính công cộng; 2/ Cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích (BCCI); 3/ Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng; 4/ Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát, tài chính, ngân hàng; 5/ Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác; 6/ Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin; 7/ Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ trong lĩnh vực bưu chính. Trong đó nhiệm vụ quản lý mạng bưu chính công cộng và cung ứng dịch vụ BCCI được đặt trọng tâm hàng đầu.

Đối với nhiệm vụ cung ứng dịch vụ BCCI, Thủ tướng Chính phủ đã ra quyết định số 65/2008/QĐ-TTg ngày 22/05/2008, theo đó Nhà nước đặt hàng Bưu chính Việt Nam cung ứng các dịch vụ bưu chính phổ cập, các dịch vụ bưu chính bắt buộc, phát hành báo Nhân dân, báo Quân đội nhân dân, báo do Đảng bộ các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xuất bản và các nhiệm vụ công ích khác được Nhà nước giao.

Bên cạnh cơ chế đặc thù đảm bảo cung ứng dịch vụ BCCI như mức trợ cấp hàng năm của Chính phủ (giảm dần từ năm 2008, chấm dứt vào năm 2013) và qui định phạm vi dịch vụ dành riêng cho BCVN, Chính phủ cũng có những chế tài đảm bảo chất lượng các dịch vụ BCCI cung ứng cho người dân, cụ thể nhất là Quyết định số 50/2008/QĐ-BTTTT ngày 12/11/2008 ban hành Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ bưu chính công ích”.

Gánh vác trên vai nghĩa vụ to lớn nhưng cũng muôn vàn khó khăn, BCVN cần phải thực hiện hàng loạt biện pháp nhằm đảm bảo nghĩa vụ đó, xứng đáng với sự tin tưởng từ phía Chính phủ và khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bưu chính, chuyển phát tại Việt Nam.

Tìm hiểu Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ BCCI ban hành kèm theo Quyết định số 50/2008/QĐ-BTTTT ngày 12/11/2008

Về kết cấu, qui chuẩn kỹ thuật được chia thành 5 phần, bao gồm: (1) Qui định chung. (2) Qui định kỹ thuật; (3) Qui định về quản lý; (4) Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân; (5) Tổ chức thực hiện. Tại phần 2 - Qui định kỹ thuật nêu rõ các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ BCCI, cụ thể là:

1. Khả năng sử dụng dịch vụ: Là tiêu chuẩn xác định mức độ tiếp cận dịch vụ của khách hàng. Chỉ tiêu qui định:

- Bán kính phục vụ bình quân trên một điểm phục vụ (tính bình quân trên toàn quốc): tối đa 3 km;

- Số dân phục vụ bình quân trên một điểm phục vụ (tình bình quân trên toàn quốc): tối đa 8.000 người­;

- Số điểm phục vụ trong một xã: tối thiểu 1 điểm phục vụ, tỷ lệ đạt chuẩn là 100% tổng số xã;

- Thời gian phục vụ các tại bưu cục giao dịch trung tâm tỉnh: tối thiểu 8 giờ/ngày làm việc,  tỷ lệ đạt chuẩn là 100% tổng số bưu cục;

- Thời gian phục vụ tại các điểm phục vụ khác: tối thiểu 4 giờ/ngày làm việc,  tỷ lệ đạt chuẩn là 100% tổng số điểm phục vụ.

2. Tần suất thu gom và phát: Là số lần mà BCVN tổ chức thu gom thư tại các điểm phục vụ và phát đến địa chỉ nhận trong một khoảng thời gian xác định. Chỉ tiêu qui định:

- Tần suất thu gom và phát: tối thiểu là 1 lần/ngày làm việc.

- Tại những vùng có điều kiện địa lý đặc biệt thì tần suất thu gom và phát tối thiểu là 1 lần/tuần. (Danh mục vùng có điều kiện địa lý đặc biệt áp dụng chỉ tiêu tần suất thu gom và phát tối thiểu 1 lần/tuần do Bộ Thông tin và Truyền thông quy định).

3. Độ an toàn: Là mức độ thư hoặc báo được phát đến địa chỉ nhận trong tình trạng nguyên vẹn, không bị hư hại, rách nát hoặc mất mát. Thư hoặc báo được xác định là mất khi không được phát đến tay người nhận hoặc được phát đến tay người nhận sau J+30.                      

Chỉ tiêu qui định:

Tỷ lệ thư hoặc báo được chuyển phát an toàn: tối thiểu 97% tổng số thư hoặc báo.

4. Thời gian toàn trình đối với thư trong nước: Là khoảng thời gian tính từ khi thư gửi trong nước được nhận gửi cho tới khi được phát đến địa chỉ nhận. Chỉ tiêu qui định:

- Thời gian toàn trình đối với thư gửi nội tỉnh: tối đa J + 2, tỷ lệ đạt chuẩn là 70% tổng số thư. (J + n : J là ngày nhận gửi; n là số ngày).

- Thời gian toàn trình đối với thư gửi liên tỉnh: tối đa J + 6, tỷ lệ đạt chuẩn là 70% tổng số thư.

5. Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế: Là  khoảng thời gian thư đi quốc tế hoặc thư quốc tế đến được xử lý trong lãnh thổ Việt Nam. Chỉ tiêu qui định:

- Thời gian xử lý trong nước đối với thư đi quốc tế: tối đa J + 5, tỷ lệ đạt chuẩn là 70% tổng số thư.

- Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế đến: tối đa 6 ngày, tỷ lệ đạt chuẩn là 70% tổng số thư.

6. Thời gian phát hành báo Nhân dân, báo Quân đội Nhân dân, báo do Đảng bộ các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xuất bản: Là khoảng thời gian kể từ khi cơ quan báo chí giao báo cho BCVN cho đến khi báo được phát tới Uỷ ban Nhân dân xã, Hội đồng Nhân dân xã. Chỉ tiêu qui định:

- Thời gian phát hành báo Nhân dân, báo do Đảng bộ các tỉnh xuất bản đến Uỷ ban Nhân dân xã, Hội đồng Nhân dân xã: tối đa là 24 giờ, tỷ lệ đạt chuẩn là 90% tổng số xã.

- Thời gian phát hành báo Quân đội Nhân dân đến Uỷ ban Nhân dân xã, Hội đồng Nhân dân xã: tối đa là 24 giờ, tỷ lệ đạt chuẩn là 70% tổng số xã.

Một số kết quả tổng hợp về chất lượng dịch vụ BCCI qua các đợt khảo sát

Tính đến tháng 12 năm 2008, BCVN có:

- 18.554 điểm có người phục vụ (bưu cục, đại lý bưu điện, kiot, điểm Bưu điện Văn hóa xã), 14.763 thùng thư công cộng;

- 659 bưu cục khai thác (quốc tế, liên tỉnh, cấp 2, cấp 3);

- 5.205 đường thư (quốc tế, cấp 1, cấp 2 và cấp 3);

- 11.292 tuyến phát (thành phố, thị xã, trị trấn và tuyến phát xã)

Theo tính toán thì mạng lưới của BCVN có qui mô lớn, mức độ che phủ rộng và đảm bảo khả năng sử dụng dịch vụ của người dân ở hai chỉ tiêu cơ bản về bán kính phục vụ bình quân (2,39 km/điểm so với 3 km/điểm) và số dân phục vụ bình quân (4.380 người/điểm so với 8.000 người/ điểm) theo qui định. Tuy nhiên đối với các chỉ tiêu khác thì qua kết quả khảo sát thí điểm của Bộ Thông tin và Truyền thông thực hiện đối với một số tỉnh, thành cho thấy: Năm 2007 chỉ có 1/10 tỉnh đạt chỉ tiêu về độ an toàn; 2/9 tỉnh đạt chỉ tiêu thời gian toàn trình thư nội tỉnh. Năm 2009, chỉ tiêu thời gian toàn trình thư nội tỉnh trên địa bàn Hà Nội cũng chỉ đạt dưới mức qui định. Kết quả từ các cuộc khảo sát nói trên tuy chưa thực hiện theo số lượng mẫu qui định cũng như chưa toàn diện tất cả các chỉ tiêu chất lượng nhưng cũng phần nào phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ BCCI của BCVN.

Những nguyên nhân cơ bản khiến chất lượng dịch vụ BCCI của BCVN chưa được như mong muốn

Có rất nhiều nguyên nhân trong đó có thể nhận thấy một số nguyên nhân cơ bản dưới đây:

Thứ nhất là, tổ chức mạng lưới khai thác vận chuyển theo địa dư hành chính nhiều cấp

Với đặc điểm địa lý trải rộng, các bưu cục khai thác của BCVN hiện được bố trí theo khu vực và theo cấp hành chính huyện, tỉnh. Dưới các bưu cục này là bưu cục giao dịch và điểm phục vụ nên hành trình chuyển phát thư báo phải trải qua nhiều cấp (Hình 1). Hành trình vận chuyển xa nhất đối với thư nội tỉnh (từ bưu cục 3 đến bưu cục 3) phải qua 3 điểm trung gian. Tương tự là 5 điểm và 7 điểm đối với thư liên tỉnh cùng vùng và cách vùng. Nhiều cấp khai thác vận chuyển khiến cho thời gian chuyển phát bị kéo dài.

Hình 1: Tổ chức khai thác vận chuyển bưu chính

Thứ hai là, ý thức đảm bảo chất lượng dịch vụ BCCI chưa cao

Một số đơn vị bưu chính chưa xem trọng chất lượng đối với dịch vụ thư thường, giá rẻ. Xu hướng tập trung phát triển dịch vụ có doanh thu cao là đúng đắn, tuy nhiên việc xem xét hợp lý và năng động để phát triển dịch vụ có tính chất kinh doanh với dịch vụ công ích có thể gắn kết với nhau, hỗ trợ nhau cùng phát triển cần được quan tâm và coi trọng.

Về phía lao động sản xuất trực tiếp, do qui trình khai thác thư không có xác nhận giữa bưu điện và khách hàng khi nhận gửi và khi phát nên các khâu khai thác thường không chú trọng khai thác hết thư trong ngày. Tại chiều đi và khai thác quá giang, các thùng thư không được mở đủ số lần qui định, túi gói thư bị bỏ lại nhường ưu tiên cho các dịch vụ khác. Tại chiều đến, bưu tá và lực lượng phát xã thiếu trách nhiệm, nhiều trường hợp vứt bỏ thư để không phải đi phát, phát không hết thư đến trong ngày do ngại đường xa, hoặc nhờ người quen, trẻ em phát hộ. Bên cạnh đó, định biên lao động của bộ phận bưu tá chưa phù hợp cũng làm cho tâm lý của cán bộ, nhân viên khai thác bưu chính bị ảnh hưởng. Nhiều tuyến phát có khối lượng lớn nhưng được bố trí ít người khiến cho bưu tá tự cắt giảm công việc phải làm bằng cách bỏ tuyến, bỏ thư.

Thứ ba là, công tác kiểm tra, giám sát khai thác thư báo chưa được tổ chức một cách có hệ thống

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì việc kiểm tra giám sát cần phải thực hiện tại từng khâu khai thác và theo nhiều hình thức, phương pháp khác nhau. Tuy vậy, chỉ có số ít đơn vị làm được điều này hoặc là không thực hiện, hoặc chỉ thực hiện rời rạc theo đợt cao điểm. Kiểm tra việc mở thùng thư chủ yếu bằng phiếu kiểm tra bỏ vào thùng thư để bưu tá mang về. Kiểm tra khâu phát thư thường sử dụng hình thức gắn phiếu kiểm tra vào mặt sau thư hoặc kiểm tra dấu ngày bưu cục nhận gửi, bưu cục phát  trên mẫu thư sống. Thông thường mỗi tỉnh kiểm tra một hoặc hai đợt trong năm.

Một số nguyên nhân khác:

- Hệ thống mã địa chỉ bưu chính chưa được triển khai trong cuộc sống làm hạn chế khả năng ứng dụng công nghệ trong khai thác.

- Phong bì thư không tiêu chuẩn dẫn tới tình trạng các thư có kích cỡ nhỏ bị thất lạc hoặc thư mỏng nhẹ bị kẹp dính nên lạc hướng.

- Hệ thống số nhà, đường phố chưa hoàn thiện hoặc thường xuyên thay đổi. Tình trạng nhà không số, phố không tên khiến bưu tá rất khó khăn phi phát.

- Áp lực giảm chi phí nhân công khiến cho các bưu điện tỉnh sử dụng nhiều lao động thuê ngoài, thời vụ. Những lao động này ngoài thù lao cố định ở mức thấp so với mặt bằng xã hội và thiếu cơ chế đặc thù để gắn trách nhiệm hoặc động viên khích lệ khiến cho họ không coi trọng, bỏ bê công việc.

- Các hộ gia đình, đặc biệt là tại khu vực thành phố, thị xã chưa có thói quen trang bị thùng thư báo khiến cho thư dù có được bưu tá mang phát nhưng vẫn phải nhét qua khe cửa hoặc quăng qua hàng rào dễ gây nên thất lạc…         

Các biện pháp khuyến nghị

Trên cơ sở nghiên cứu qui định về chất lượng dịch vụ BCCI, kết quả đánh giá sơ bộ chất lượng dịch vụ như đã nêu và thông qua tìm hiểu, phát hiện những nguyên nhân cơ bản ảnh hướng tới việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, nhóm nghiên cứu xin đề xuất một số biện pháp được xem là cần thiết và cốt lõi để BCVN có thể đảm bảo được các yêu cầu về chất lượng dịch vụ BCCI của Chính phủ đề ra.

1. Rà soát và tổ chức lại mạng khai thác vận chuyển bưu chính

Thư, báo chí và các bưu gửi khác được vận chuyển bằng phương thức vật lý từ người gửi đến người nhận nên việc tổ chức mạng khai thác vận chuyển có ảnh hưởng rất lớn tới việc đảm bảo chỉ tiêu thời gian (thời gian toàn trình thư nội tỉnh, liên lỉnh, thư quốc tế đi và đến).

Việc tổ chức lại mạng khai thác vận chuyển bưu chính có thể thực hiện theo hai hướng sau đây:

Đối với khai thác vận chuyển cấp 1:

Xây dựng cơ chế linh hoạt tăng - giảm lượng nhân công khai thác, tăng - giảm tần suất chuyến thư hoặc điều chỉnh hướng chuyển nhằm lưu thoát kịp thời thư báo. Cơ chế này được vận hành trên cơ sở hệ thống báo cáo thống kê sản lượng thư báo đi và đến trao đổi giữa các trung tâm tỉnh với trung tâm khai thác khu vực.

Đối với khai thác vận chuyển trong nội bộ tỉnh:

- Tích nhập khai thác cấp 2 của một số huyện, theo đó thư và báo chí được đóng thẳng cho bưu cục cấp 2 của một huyện được chỉ định trong nhóm huyện gần nhau. Huyện được chỉ định có đủ điều kiện về giao thông để có thể tăng tần suất chuyến thư lên mỗi ngày 2 chuyến (chuyến thư tăng cường có thể sử dụng phương tiện xã hội để giảm chi phí).

- Dựa trên đặc thù thư chiều có thể giảm không qua chia chọn, thư báo chiều đến mới phải khai thác qua bưu cục cấp 2, các bưu điện tỉnh có thể tổ chức tiếp nhận thư chiều đi trực tiếp từ các thùng thư công cộng độc lập hoặc các bưu cục đến điểm giao nhận chuyến thư gần nhất mà không nhất thiết phải qua bưu cục cấp 2 thuộc huyện đó quản lý. Điều này đồng nghĩa với việc tổ chức lại mạng thu gom thư theo tuyến giao thông thuận tiện mà không theo địa bàn huyện như hiện nay. Bưu tá, giao thông viên của huyện này (có trao đổi 2 chuyến thư mỗi ngày) có thể mở lấy thư trên địa bàn huyện khác (có trao đổi 1 chuyến thư mỗi ngày), như vậy thư sẽ được chuyển đi nhanh chóng hơn.

2. Phân định trách nhiệm quản lý chỉ tiêu chất lượng dịch vụ BCCI

Trên cơ sở hệ thống chỉ tiêu chất lượng của Chính phủ ban hành, BCVN chủ động xây dựng hệ thống chỉ tiêu nội bộ ở mức tiên tiến hơn các chỉ tiêu được giao, làm rõ và phân cấp quản lý các chỉ tiêu chất lượng này.

Tại cấp Tổng công ty quản lý các chỉ tiêu chung như bán kính phục vụ bình quân, số dân phục vụ bình quân trên cơ sở quản lý mạng bưu cục, điểm phục vụ. Tổng công ty cũng quản lý chỉ tiêu thời gian toàn trình thư báo dựa trên tổ chức mạng vận chuyển cấp 1 và giám sát đối với mạng vận chuyển cấp 2. Các chỉ tiêu toàn trình sẽ được phân chia thành chỉ tiêu từng công đoạn khai thác và giao cho các đơn vị trực thuộc quản lý.

Tương tự tại các bưu điện tỉnh, chỉ tiêu cũng có thể được bưu điện tỉnh quản lý chung (như thời gian khai thác chiều đi, đến trong toàn tỉnh) hoặc phân định cho bưu điện huyện, hoặc từng bưu cục (như chỉ tiêu thời gian mở cửa phục vụ, tần suất thu gom và phát).

Hệ thống chỉ tiêu chất lượng xuyên suốt từ trên xuống phải đảm bảo nhịp nhàng, ăn khớp với nhau. Người có trách nhiệm quản lý các chỉ tiêu này phải được đào tạo để thiết lập hệ thống cảnh báo vi phạm chỉ tiêu. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ BCCI do BCVN xây dựng và áp dụng nội bộ phải được coi là các chỉ số hiệu suất cốt yếu (KPI) của toàn hệ thống khai thác bưu chính với các đặc điểm cơ bản là: được đánh giá thường xuyên; chịu tác động bởi điều hành quản lý cấp cao; đòi hỏi nhân viên phải điều chỉnh để đảm bảo hiệu suất; và có tác động tích cực đối với mọi hoạt động khác của tổ chức.

3. Giảm thời gian khai thác, chia chọn bằng cách tổ chức riêng thùng thư liên tỉnh, nội tỉnh và quốc tế

Tại những bưu cục có lưu lượng lớn cần thiết phải tổ chức thùng thư riêng với chỉ dẫn rõ ràng thùng thư nào là thùng thư liên tỉnh, thư nội tỉnh và thư quốc tế. Bên cạnh đó việc chỉ dẫn để khách hàng bỏ thư vào thùng thư theo một chiều, một mặt nhất định cũng cho phép giảm đáng kể thời gian khai thác thư của nhân viên khai thác.

4. Sử dụng lực lượng bên ngoài tham gia giám sát chất lượng dịch vụ

Sử dụng lực lượng bên ngoài để kiểm tra, giám sát là một trong những phương pháp quản lý chất lượng tương đối hữu hiệu được áp dụng tại nhiều doanh nghiệp, nhiều quốc gia trên thế giới. Trong lĩnh vực bưu chính, Liên minh Bưu chính thế giới (UPU) cũng đã cụ thể hóa phương pháp này thông qua chương trình kiểm tra liên tục (Continous Testing). Tại Việt Nam, bên cạnh việc sử dụng đội ngũ cộng tác viên tham gia hệ thống kiểm tra liên tục về chỉ tiêu thời gian đối với thư trong nước và quốc tế, lực lượng bên ngoài mà cụ thể nhất là khách hàng cần được khuyến khích giám sát các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ BCCI khác dưới nhiều hình thức:

-  Khách hàng có thể được khuyến khích thông báo qua điện thoại đến với đơn vị quản lý về giờ mở cửa bưu cục, điểm phục vụ không đảm bảo như đã cam kết.

- Ủy ban Nhân dân xã được gửi bản thông báo thời gian phát báo đối với từng loại báo ngày, báo tuần…để cùng giám sát việc thực hiện.

- Các đợt ghi nhận và trao quà cho những ý kiến đóng góp về chất lượng dịch vụ BCCI cũng cần được tổ chức…

5. Gắn nghĩa vụ đảm bảo chất lượng dịch vụ BCCI với lợi ích có được từ việc nâng cao hiệu năng của hệ thống khai thác bưu chính

Đảm bảo chất lượng dịch vụ BCCI một mặt là nghĩa vụ của BCVN đối với Chính phủ và với người dân, mặt khác là cơ sở để nâng cao hiệu năng của toàn bộ hệ thống khai thác bưu chính. Một khi chất lượng dịch vụ BCCI được đảm bảo bằng hệ thống cung ứng dịch vụ rộng khắp và ổn định thì cơ hội phát triển các dịch vụ kinh doanh khác là hoàn toàn có thể. Dịch vụ gần nhất là dịch vụ Bưu phẩm không địa chỉ hoặc dịch vụ chuyển phát ấn phẩm, thư mời, quảng cáo. Bên cạnh đó khi chất lượng dịch vụ BCCI được đảm bảo thì sản lượng dịch vụ sẽ tăng để thông qua đó BCVN tận dụng năng lực của mạng lưới, tăng năng suất lao động, tạo thế và lực trên thị trường dịch vụ bưu chính, chuyển phát. Quan điểm này cần được quán triệt đến tất cả các cán bộ, nhân viên của BCVN.

Tài liệu tham khảo:

[1]. Quyết định số 65/2008/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 22/05/2008.

[2]. Quyết định số 50/2008/QĐ-BTTTT của Bộ TT&TT ngày 12/11/2008 ban hành Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ bưu chính công ích”.

[3]. Báo cáo hoạt động cung ứng dịch vụ bưu chính, chuyển phát của BCVN năm 2008 (báo cáo của BCVN với Bộ Thông tin và Truyền thông).

[4]. Tài liệu hội nghị tập huấn chất lượng dịch vụ bưu chính công ích.

[5]. Các website: www.ictqc.gov.vn, www.mic.gov.vn, www.vnpt.com.vn

Tin nổi bật