Vụ “Triệu phú SMS”: Vinaphone nên đứng về phía lợi ích khách hàng

(ICTPress) - Câu trả lời nằm ở phía những khách hàng không hài lòng: nhẹ thì họ sẽ cảnh giác hơn với các chương trình do Vinaphone đưa ra, hoặc nghiêm trọng hơn là mất lòng tin và chuyển sang nhà mạng khác.

Sau khi đăng tải bài "Bày trò 'triệu phú', Vinaphone kiếm bạc tỷ từ thuê bao" phản ánh việc Vinaphone triển khai chương trình "Triệu phú SMS" mời chào khách hàng tham gia trả lời những câu hỏi đơn giản và thu về trên 40 tỷ đồng, ICTPress đã nhận được nhiều phản hồi của độc giả không đồng tình với chương trình này của Vinaphone.

Luật sư Trần Vương Thảo thuộc Đoàn Luật sư TP.HCM cũng cho rằng chương trình đã trái với hai trong số bảy nguyên tắc thực hiện khuyến mãi về tính "trung thực, công khai, minh bạch và không được xâm hại đến lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng" và "không được lợi dụng lòng tin và sự thiếu hiểu biết, thiếu kinh nghiệm của khách hàng để thực hiện khuyến mãi nhằm phục vụ cho mục đích riêng".

Buổi chiều cùng ngày, Vinaphone đã có phản hồi cho rằng bản chất của chương trình này là cung cấp các thông tin về kinh tế - thể thao - xã hội cho khách hàng thông qua dạng trò chơi đố vui, theo đó hệ thống sẽ tự động nhắn các câu hỏi cho khách hàng.

Vinaphone cũng phân trần, trước khi triển khai chương trình đã gửi văn bản xin phép các cơ quan quản lý nhà nước và được Cục Xúc tiến thương mại (Bộ Công thương) cấp phép triển khai.

Trên 600.000 khách hàng có thấy vui với chương trình "đố vui" này?

Xét về lý, việc Vinaphone đúng hay sai sẽ chỉ được đưa ra sau khi cơ quan có thẩm quyền có kết luận - trong trường hợp khách hàng hoặc các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng có khiếu nại. Song, khách hàng luôn có "phán quyết" của riêng mình – và đó mới là điều quan trọng hơn cả trong kinh doanh.

Ngoài 35 thuê bao trúng giải qua 5 tuần, liệu trên 600 nghìn khách hàng đã tham gia chương trình có thấy vui khi mất tới 8000đ cho mỗi tin nhắn (trung bình mỗi khách hàng đã gửi hơn 8 tin nhắn) để nhận được những kiến thức "đố vui" kiểu "Việt Nam lấy tên là Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam vào năm nào? 1=1976, 2=2005"? Và những khách hàng này có hài lòng với lợi ích mình nhận được khi tham gia chương trình được đăng ký dưới tên gọi "khuyến mãi" này?

Cần giữ lòng tin của khách hàng

Trong nhiều phản hồi của độc giả, một khách hàng cho biết "Sáng nay em mình cũng nhận được 1 tin nhắn. Người gửi đề rõ là Vinaphone, mình bảo nó là chắc bọn nào lừa đảo vì nội dung chả khác gì bọn lừa đảo cả. Đang định báo cho Vinaphone vì nghĩ là bọn nào khai thác được lỗ hổng, giờ lại biết tin này. Không biết Vinaphone làm ăn kiểu gì nữa".

Phản ứng của nhiều thành viên trên một mạng xã hội. Ảnh chụp màn hình.

Ý kiến của khách hàng này phản ánh một thực tế: hình thức kinh doanh này không mới và hàng trăm CP đang kinh doanh đầu số SMS đều có thể triển khai, song Vinaphone khi thực hiện đã thắng lớn bởi họ sở hữu một tài sản quan trọng đó là lòng tin của khách hàng.

Với việc liên tục khuyến mãi, giảm giá cước trong nhiều năm qua, các nhà mạng đã giành được lòng tin của khách hàng và các chương trình khuyến mãi họ đưa ra luôn được chờ đón và hưởng ứng.

Việc triển khai chương trình "Triệu phú SMS" có thể thấy dường như Vinaphone đang thử nghiệm hình thức kinh doanh nhanh, ngắn hạn, nhưng kém bền vững. Kém bền vững bởi nó hủy hoại lòng tin lâu nay của khách hàng với các nhà mạng.

Nếu tiếp tục dựa vào "lý" đã "chơi đúng luật", có thể Vinaphone không nhận được bất kì yêu cầu nào từ các cơ quan chức năng về việc dừng chương trình, nhưng câu trả lời nằm ở phía những khách hàng không hài lòng: nhẹ thì họ sẽ cảnh giác hơn với các chương trình do Vinaphone đưa ra, hoặc nghiêm trọng hơn là mất lòng tin và chuyển sang nhà mạng khác.

Nhiều năm nay, khách hàng luôn tin tưởng và trông đợi các chương trình khuyến mãi của nhà mạng. Ảnh minh họa.

Một câu chuyện tương tự đã trở thành ví dụ điển hình trong kinh doanh: một thực khách bước vào nhà hàng có tiếng và gọi rất nhiều món đắt tiền nhưng không hợp nhau. Ít phút sau, chủ nhà hàng bước ra và nói: "Ông có thể thay vài món khác, và bổ sung thêm vài loại rau, bởi với những món vừa gọi ông sẽ thấy đồ ăn ở nhà hàng chúng tôi không ngon". Người chủ cửa hàng này đã biết hi sinh doanh thu ngắn hạn để đạt được kết quả dài hạn thông qua việc đề cao lợi ích và sự thỏa mãn của khách hàng.

Trong phản ứng đầu tiên ngày hôm qua, đại diện của Vinaphone đã cho biết "Qua phản ánh từ khách hàng và báo chí, chúng tôi nhận thấy một số nội dung tin nhắn có thể gây hiểu lầm cho khách hàng nên hiện nay chúng tôi đang khẩn trương biên tập và chỉnh sửa lại nội dung các tin nhắn này".

Đây có thể xem là động thái tích cực từ Vinaphone, song với vị thế của một nhà mạng lớn, người tiêu dùng trông đợi Vinaphone sẽ triển khai các dịch vụ hữu ích, đứng về phía lợi ích của khách hàng hơn, thay vì "chỉnh trang" lại một chương trình bị nhiều phản đối bởi phần thua nghiêng về phía hầu hết người dùng.

Là một doanh nghiệp lớn với hàng chục triệu khách hàng, hơn ai hết, chắc hẳn Vinaphone hiểu rõ, chỉ có đem lại giá trị và lợi ích thực sự cho khách hàng mới là phương thức kinh doanh bền vững trong thị trường viễn thông đầy cạnh tranh hiện nay.

An Du